Подготовка специалистов call-центра

Целевая аудитория:
  • Специалисты call-центра;
  • Менеджеры по продажам;
  • Менеджеры по работе с клиентами.
Цель тренинга:
  • Повышение лояльности клиентов к компании за счет грамотной коммуникации операторов call-центра;
  • Развитие умений и навыков, позволяющих обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону;
  • Формирование корпоративных стандартов компании при телефонной коммуникации.

Задачи обучения:

  • Осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
  • Освоить основы техники работы на телефоне;
  • Овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
  • Изучить основы стрессменеджмента.
Формат тренинга:
  • Продолжительность тренинга — 2 дня, 16 ак. часов.
  • Обучение строится на разборе практических заданий в сочетании с изучением теоретических информационных блоков.
  • Тренинг включает тренинговые упражнения, разработку практических рекомендаций, обмен опытом внутри группы, упражнения для развития навыков эффективного взаимодействия с клиентами, дискуссии и ролевые игры, ведение аудиозаписи с последующим анализом.
Программа тренинга:
  1. Особенности ведения телефонных разговоров:
  • Отличие телефонной коммуникации от личного общения;
  • Специфика работы оператора call-центра;
  • Ожидания клиентов от оператора call-центра при разговоре по телефону.
  1. Управление голосом:
  • Создание энергии общения: голос, дыхание, поза, мимика, мысленные образы;
  • Психологический настрой на разговор;
  • Техники эффективного управления голосом;
  • Основы постановки голоса и дыхания;
  • Влияние голоса на первое впечатление и общее расположение клиента.
  1. Эффективность телефонных разговоров:
  • Успешное начало телефонного разговора;
  • Грамотное управление ходом телефонного разговора, «ведение» клиента в процессе диалога;
  • Правила подачи информации клиенту и формулирования уточняющих вопросов;
  • Способы выяснения и формирования потребностей клиента;
  • Техники эффективного слушания и приема информации от клиента;
  • Правила построения клиентоориентированного коммерческого предложения;
  • Основы общения в позитивном ключе;
  • Проработка сценария звонка;
  • Способы подведения клиента к принятию решения;
  • Корректное завершение телефонного разговора.
  1. Телефонный этикет:
  • Алгоритм приема входящего звонка;
  • Правила перевода звонков;
  • Правила удержания клиента на линии;
  • Слова-раздражители и типичные речевые ошибки, препятствующие установлению контакта с клиентом;
  • Стандарты делового общения;
  • Преодоление коммуникативных барьеров.
  1. Общение с клиентом в сложных ситуациях:
  • Управление эмоциями и техники психологической саморегуляции;
  • Модели работы с возражениями клиента в ходе телефонного разговора;
  • Грамотные реакции на ответ «Мне надо подумать»;
  • Принципы общения со сложными клиентами;
  • Методы предотвращения конфликтных ситуаций;
  • Принципы нейтрализации конфликтов;
  • Техники снижения эмоционального напряжения в конфликтах;
  • Правила работы с претензиями и критикой;
  • Способы вежливого отказа;
  • Работа по скриптам общения.

Лучшая подготовка к
IELTS

Каков ваш уровень английского?

Начать тестирование


Каков ваш уровень казахского?

Начать тестирование


Подписка

Читай нас в соц. сетях

Поиск по сайту

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
*
*
Перейти на страницу